De dynamiek van het retail ecosysteem is veranderd. De grootste retailers blijven hun leveranciers onder druk zetten voor kostenbesparingen die zij door kunnen geven aan de consument. De consument vraagt naast lagere prijzen echter ook om betere service. Het Internet heeft consumenten ook slimmer gemaakt en maakt het bredere aanbod transparant. Binnen deze dynamiek van detailhandel, leveranciers en consument, blijft de klant koning.
Retailers vergroten het aantal contact en self-servicepunten binnen de winkel in de hoop de consument voor zich te herwinnen. Driekwart van de respondenten uit dit onderzoek ziet de aanwezigheid van een strategie om de winkelbeleving te verbeteren en zo loyaliteit te bewerkstelligen als zeer belangrijk. Direct daarna volgt het belang van meer winkelgemak. De "best-in-class" retailers waren nog vastbeslotener. 100% van de respondenten uit deze categorie beaamde het belang van een strategie om klantloyaliteit te herwinnen. Een minderheid van de retailers ziet "customer centricity" daarentegen niet als een onderdeel van hun strategie. Voor deze retailers kunnen contact en servicepunten echter wel een manier zijn om de productiviteit te verhogen.
Uit het onderzoek bleken respondenten ambitieuze plannen te hebben voor nieuwe diensten en toepassingen, zowel binnen de winkelmuren als in andere verkoopkanalen. Het succes van Amazon.com, meesters in kruisverkopen, heeft nieuwe bewustwording gebracht van de kansen om omzet van bestaande retailers via Internet te vergroten. Maar ook de implementatie van onder andere:
- "cross-channel" retourmogelijkheden,
- informatie over beschikbaarheid van producten binnen de winkel,
- biometrics (persoonsherkenning) in combinatie met "line-busting" (processen waarbij klanten niet langer in de kassarij hoeven te wachten),
ondersteunen de belofte van retailers om winkelgemak en winkelervaring te verbeteren.
Iedere retailer moet voor zichzelf bepalen of een "customer-centric" pad past binnen de eigen strategie. Wanneer dat zo is moet een eerlijke evaluatie worden gemaakt van de huidige waarde propositie voor de consument en de wijze waarop deze verbeterd kan worden. Ook wanneer "customer-centricity" geen strategische waarde heeft kunnen self-service punten bijdragen aan de productiviteit.
De dynamiek van het retail ecosysteem is veranderd. De grootste retailers blijven hun leveranciers onder druk zetten voor kostenbesparingen die zij door kunnen geven aan de consument. De consument vraagt naast lagere prijzen echter ook om betere service. Het Internet heeft consumenten ook slimmer gemaakt en maakt het bredere aanbod transparant. Binnen deze dynamiek van detailhandel, leveranciers en consument, blijft de klant koning.
Retailers vergroten het aantal contact en self-servicepunten binnen de winkel in de hoop de consument voor zich te herwinnen. Driekwart van de respondenten uit dit onderzoek ziet de aanwezigheid van een strategie om de winkelbeleving te verbeteren en zo loyaliteit te bewerkstelligen als zeer belangrijk. Direct daarna volgt het belang van meer winkelgemak. De "best-in-class" retailers waren nog vastbeslotener. 100% van de respondenten uit deze categorie beaamde het belang van een strategie om klantloyaliteit te herwinnen. Een minderheid van de retailers ziet "customer centricity" daarentegen niet als een onderdeel van hun strategie. Voor deze retailers kunnen contact en servicepunten echter wel een manier zijn om de productiviteit te verhogen.
Uit het onderzoek bleken respondenten ambitieuze plannen te hebben voor nieuwe diensten en toepassingen, zowel binnen de winkelmuren als in andere verkoopkanalen. Het succes van Amazon.com, meesters in kruisverkopen, heeft nieuwe bewustwording gebracht van de kansen om omzet van bestaande retailers via Internet te vergroten. Maar ook de implementatie van onder andere:
- "cross-channel" retourmogelijkheden,
- informatie over beschikbaarheid van producten binnen de winkel,
- biometrics (persoonsherkenning) in combinatie met "line-busting" (processen waarbij klanten niet langer in de kassarij hoeven te wachten),
ondersteunen de belofte van retailers om winkelgemak en winkelervaring te verbeteren.
Iedere retailer moet voor zichzelf bepalen of een "customer-centric" pad past binnen de eigen strategie. Wanneer dat zo is moet een eerlijke evaluatie worden gemaakt van de huidige waarde propositie voor de consument en de wijze waarop deze verbeterd kan worden. Ook wanneer "customer-centricity" geen strategische waarde heeft kunnen self-service punten bijdragen aan de productiviteit.