Retailers erkennen dat prijs alleen onvoldoende onderscheidend is voor het behalen van goede resultaten. Matige en een inconsistente aansluiting op centrale bedrijfsdoelstellingen in combinatie met slechte klantenservice vormen een serieuze bedreiging voor het behouden van omzet en winstgevendheid. Daardoor praten veel retailers over verbetering van de klantenservice. Echter, alleen de “best-in-class” retailers maken hun woorden ook waar. Deze “best-in-class” combineren cultuurverandering met de implementatie van technologie om de performance van de winkels te verbeteren.

In dit onderzoek werden 5 “best-pratice-leaders” geselecteerd om het succes van hun strategie te illustreren. Iedere “leader” wordt in een praktijkcase behandeld waarbij aandacht wordt besteed aan:

• de bedrijfsdoelstellingen
• het gebruik van technologie
• verbeteringen van processen en organisatie
• leercurven
• resultaten

Retailers erkennen dat prijs alleen onvoldoende onderscheidend is voor het behalen van goede resultaten. Matige en een inconsistente aansluiting op centrale bedrijfsdoelstellingen in combinatie met slechte klantenservice vormen een serieuze bedreiging voor het behouden van omzet en winstgevendheid. Daardoor praten veel retailers over verbetering van de klantenservice. Echter, alleen de “best-in-class” retailers maken hun woorden ook waar. Deze “best-in-class” combineren cultuurverandering met de implementatie van technologie om de performance van de winkels te verbeteren.

In dit onderzoek werden 5 “best-pratice-leaders” geselecteerd om het succes van hun strategie te illustreren. Iedere “leader” wordt in een praktijkcase behandeld waarbij aandacht wordt besteed aan:

• de bedrijfsdoelstellingen
• het gebruik van technologie
• verbeteringen van processen en organisatie
• leercurven
• resultaten